１．山鹿市のカスタマー・ハラスメント等対策について

　山鹿市では、市民等の皆様から寄せられるご意見やご要望を市政に反映し、より良い行政サービスの提供に努めています。

　一方で、暴言や脅迫、長時間にわたる拘束、過度な要求など、社会通念上許容される範囲を超える言動は、職員の心身の健康や尊厳を害するだけでなく、他の利用者の皆様への行政サービスにも影響を及ぼすおそれがあります。

　このため、カスタマー・ハラスメント及び不当要求行為（以下「カスタマー・ハラスメント等）といいます。）に対し、職員個人ではなく組織として適切に対応するため、「山鹿市カスタマー・ハラスメント等対策規則」を制定しました。

　また、規則に基づき、カスタマー・ハラスメント等に対する市としての基本的な考え方や対応姿勢を示す「山鹿市カスタマー・ハラスメント等対応基本方針」を定め、職員が安心して働くことができる環境の確保と、適正な行政サービスの影響に取り組みます。

２．カスタマー・ハラスメント等とは

　●カスタマー・ハラスメント
　職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えるものであって、職員の心身の健康、尊厳又は勤務環境が著しく害されるものをいいます。

　●不当要求行為
　違法行為又は公正な職務の遂行を損なうおそれのある行為で、規則に定めるものをいいます。

　カスタマー・ハラスメントと不当要求行為は異なる観点から判断するものであり、一つの行為が双方に該当する場合もあります。市では、要求の内容だけでなく、言動の手段・態様なども含めて判断します。

３．カスタマー・ハラスメント等に該当し得る行為

　例えば、次のような行為が挙げられます。
　・暴言、侮辱、脅迫、誹謗中傷などの言動
　・長時間の電話や居座り、同じ要求の執拗な繰り返し
　・制度上対応できないことや特別扱いなどの過度な要求
　・不当な謝罪や金銭等の要求
　・SNSやインターネット上での誹謗中傷
　・暴行、傷害などの身体的な攻撃　　など

　なお、これらの行為に形式的に当てはまることだけをもって判断するものではなく、個々の状況に応じて判断します。

４．カスタマー・ハラスメント等への対応

　カスタマー・ハラスメント等があった場合は、職員一人で抱え込むことなく、組織として対応します。
　カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合は、行為の中止を求め、改善されない場合には対応を終了します。
　また、その状況や程度に応じて、警察への通報や弁護士への相談、法的措置等を行う場合があります。
　あわせて、市では、対応マニュアルの整備、職員研修、相談体制の整備など、カスタマー・ハラスメント等に適切に対応するための体制づくりを進めます。